Как известно, россияне кардинально отличаются от европейцев и американцев тем, что очень редко улыбаются, заявляет журналист Financial Times. Это напрямую отражается на стиле российского сервиса, репутация которого долго оставалась не на высоте, – однако все меняется. В преддверии Олимпиады из Москвы в Сочи необратимо распространяются стандарты более дружелюбного обслуживания, пишет Financial Times.
FT: В Сочи российские официанты учатся улыбаться
Российский сервис награждают не самыми лестными эпитетами. Но как и в Москве, в Сочи заметно, как сильно за последние годы изменился подход компаний к обслуживанию клиентов. Financial Times отмечает, что за приятное обхождение персоналу сочинских гостиниц можно многое простить.
ALEXANDER ZEMLIANICHENKO / POOL / AFP
В Сочи открылся первый в своем роде Российский международный олимпийский университет, готовящий специалистов в области спортивного менеджмента. Однако новый вуз уделяет внимание и индустрии туризма, предлагая семинары для сотрудников гостиниц, отелей, ресторанов и других заведений сферы услуг. Благодаря участию Благотворительного фонда В. Потанина в партнерстве с российским правительством 500 сочинских менеджеров смогли пройти обучение передовому слову индустрии гостеприимства, сообщает издание.
Один из приглашенных специалистов Серджио Ваи, проводивший семинары по гостиничному делу по всему миру от Парижа до Таиланда, а также в ходе зимних Игр в Турине в 2006 году, подтверждает мнение, что Россия кардинально отличается от любой другой страны. Как Ваи рассказал Financial Times, перед тем, как предлагать своим слушателям универсальные уроки идеального обхождения с клиентом, он провел два месяца в Сочи, выявляя проблемы индустрии сервиса в России. По его словам, когда не знаешь, как предоставить клиенту то, о чем он просит - нужно просто предложить ему что-то другое.
Главную проблему – неприветливость гостиничных портье и официантов – по-видимому, удалось решить. Financial Times отмечает, что весь обслуживающий персонал в Сочи по российским стандартам держится исключительно доброжелательно. Вплоть до того, что приятное обхождение позволяет простить им некоторые недочеты – как, например, угрозы вызвать полицию, если иностранный гость тотчас же не предъявляет регистрацию.
«Уровень гостеприимства в России повышается – я действительно хочу в это верить», - заявляет генеральный менеджер гостиницы Green Hill Hotel Елена Клименко.
Пионером среди западных компаний в сфере ресторанного бизнеса в России был «Макдональдс», которому трудно было в 1990-ые годы убедить сотрудников, что с покупателем обязательно быть вежливым. Теперь же многие крупные российские компании серьезно подходят к повышению квалификации в области обслуживания клиентов. «Азбука вкуса», например, провела столь успешный семинар по тому, как нужно улыбаться, что один из главных инвесторов сети магазинов – Сбербанк – выразил заинтересованность в том, чтобы и его сотрудники прошли этот курс, пишет Financial Times.
Угрюмая репутация российского сервиса, по мнению ректора Российского международного Олимпийского университета Льва Белоусова, кроется в советской культуре.
«В Советское время, предоставление каких-либо услуг рассматривалось как одолжение , потому что в секторе услуг было немного рабочих мест, - заявляет он. – На деле же должно быть совершенно наоборот. Предоставить услугу кому-то – это честь. И если обслуживание на уровне, клиент будет доволен».
В деле обучения персонала главное – пробиться сквозь внешнюю холодность и осторожность россиян к по-настоящему гостеприимной душе, готовой принять гостя в свою семью, передает издание мнение сочинских рестораторов.
Фото: ALEXANDER ZEMLIANICHENKO / POOL / AFP.
Фото: ALEXANDER ZEMLIANICHENKO / POOL / AFP.
Публикуем в Twitter актуальные зарубежные статьи, выбранные редакцией ИноТВ
Сегодня в СМИ
